QUIERES CLIENTES FELICES PERO ¿CÓMO SE SIENTEN TUS EMPLEADOS?

como se sienten tus empleadosTener clientes satisfechos es lo que busca la mayoría de las organizaciones. Llevan a cabo encuestas y estudios de satisfacción y monitorean los resultados periódicamente para saber si están haciendo bien las cosas. No es extraño saber de casos en los que a unas cuantas semanas o meses de haber festejado, por una buena calificación en su índice de satisfacción, quiebra la empresa. ¿Cómo te lo explicas?…..

Lograr clientes satisfechos es una condición necesaria pero no suficiente, lo que debería procurarse es la LEALTAD de los clientes. Definamos lealtad o fidelidad como la acción repetida y consistente de volver a comprar tu producto o servicio y de recomendar tu marca.

Sin embargo, el ángulo que deseo abordar ahora de este tema es el que se refiere a las personas encargadas de diseñar, desarrollar, producir, elaborar y entregar el producto o servicio a los clientes. Es decir, de todos los integrantes del sistema (organización).

¿Crees que quieran esmerarse para que los clientes estén felices si ellos no lo están? ¿Piensas que una persona puede dar su máximo rendimiento y entusiasmo si no se siente apreciada? ¿Si no tiene oportunidades de continuar con su desarrollo personal y profesional? ¿Si no recibe reconocimiento por su contribución en el logro de los objetivos de la organización? En fin… ¿Si no se siente parte del Sistema (Organización)?

La tarea prioritaria de los líderes y directivos (managers) no es conseguir clientes felices, es crear un ambiente de trabajo que se distinga por:

  • Restablecer la dignidad de la gente impulsando su desarrollo personal, profesional y social.
  • Fomentar la colaboración interpersonal, interdepartamental y el trabajo en equipo.
  • Crear sistemas de incentivos y evaluación justos y equitativos.
  • Promover la creatividad e innovación.
  • Adoptar una actitud de respeto y cuidado por los sistemas con los que interactúa o de los que forma parte la organización: clientes, proveedores, competidores, mercado, sociedad, medio ambiente, país, etc.

¿Cómo lograrlo? ¿Tienes alguna idea o propuesta? Compártela.

En mi opinión, de poco sirven los esfuerzos de inducción y capacitación encaminados a motivar al personal para que tenga una buena actitud y dé un buen servicio al cliente, si no se lleva a cabo, antes o al mismo tiempo, una transformación en la concepción y diseño de la empresa, desde sus principios o valores, visión, misión, objetivos, estructura, procesos, políticas, etc.

Se requiere un nuevo modelo donde de verdad todos pongan, pero también todos tomen.

¿Recuerdas ese juego con dados o con una perinola que hacíamos girar?

CÓMO SE SIENTEN TUS EMPLEADOS 2

Al referirme a que todos toman o ganan incluyo por supuesto a los empleados y a la sociedad en su conjunto, no sólo a los dueños y/o clientes de la organización. Afortunadamente ya existen esfuerzos y procesos emergentes serios en este sentido, te recomiendo ampliamente ver el siguiente video: http://www.youtube.com/watch?v=U4tL4eS–XM.

Unamos fuerzas e ideas para instrumentar este tipo de iniciativas en México y el resto de Latinoamérica, antes de que sea demasiado tarde para aspirar y diseñar un mejor futuro.

Si te pareció útil, recomienda y comparte este blog.

Un abrazo fraterno.

P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.

8 pensamientos en “QUIERES CLIENTES FELICES PERO ¿CÓMO SE SIENTEN TUS EMPLEADOS?

  1. El primer cliente que debe sentirse satisfecho en una empresa es el interno, los empleados deben disfrutar su trabajo, sentirse orgullosos, motivados y así darán lo mejor de sí para que el cliente externo también esté satisfecho. Las empresas que mejor servicio al cliente tienen primero han trabajado para que el trabajador esté satisfecho.

    • De acuerdo, ahora las preguntas que hay que plantear son:
      ¿Cómo lograrlo?
      ¿Qué papel juega el Coaching en esta tarea?
      ¿Cómo lograr lo que Fredy Kofman llama «La empresa consciente?
      ¿Cómo crear una gestión sustentada en el enfoque Sistémico?
      Etc.

  2. Problema: las organizaciones que más necesitan ayuda probablemente sean las que menos dispuestas están a reconocer que tienen un problema.

    ¿Cómo lidiar con esto?

    • Tienes razón Gregorio, muchas veces es el caso. Pienso que algunas organizaciones con este tipo de miopía se resisten a salir de su zona de confort por diferentes motivos.
      Una manera de ayudarlas es desafiándolas a realizar un diagnostico de su clima laboral y de cómo son percibidas por sus clientes y proveedores. Al salir a flote las oportunidades de mejora, puede ser que estén más dispuestas a conocer mejores alternativas para desarrollar a sus empleados. El propósito es que sus dirigentes logren ver las ganancias personales e institucionales de hacerlo.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *