Tipos de Procesos
Para continuar con el intento de tener una mayor y mejor comprensión sobre el tema de
procesos, en esta ocasión deseo compartir mi visión sobre los diferentes tipos de procesos que dan vida a las organizaciones. Las definiciones utilizadas tienen el propósito de facilitar su identificación, documentación, difusión, mejora y rediseño.
Conviene diferenciar los procesos en
tres tipos básicos interconectados entre sí y con su medio ambiente o contexto (todo lo que existe fuera de la linea punteada, además de los clientes y proveedores) como se muestra en la siguiente figura:
- Cadena de Valor son los procesos que están intimamente relacionados con la esencia y razón de ser de la organización. Su propósito es desarrollar soluciones para atender los deseos y requerimientos de los clientes o usuarios finales. La secuencia que los delimita Inicia con la identificación de las necesidades del cliente y termina cuando éstas se cumplen o exceden. Por ejemplo, para una empresa que ofrece servicios de televisión de paga, la cadena incluye los procesos de programación, mercadotecnia, ventas, instalaciones, cobranza y servicio técnico.
- Soporte o Recursos son los encargados de proveer los recursos necesarios para la operación y mantenimiento de los procesos de la Cadena de Valor y de Gestión. Incluyen: contratación y desarrollo de talento; adquisición de materiales, maquinaria, equipo y sistemas de información; construcción o adecuación de la infraestructura física inmobiliaria (lay out).
- Gestión se refiere a los procesos que dan soporte a la toma de decisiones sobre la operación de la empresa, evaluando el desempeño de todos sus procesos. Comprenden la siguiente secuencia cíclica: obtención y registro de datos (internos y externos); análisis e interpretación de la información; evaluación del desempeño; planeación y ejecución de los cambios necesarios, y revisiones periódicas de seguimiento. Hemos observado que estas actividades generalmente no se consideran procesos, razón por la cual se dificulta la posibilidad de tomar decisiones efectivas y oportunas.
Cuando se diseña y ejecuta un programa o proyecto de
mejora continua, es común pensar que debe hacerse exclusivamente para los procesos de la Cadena de Valor (hace mucho sentido). Sin embargo, también es común encontrar que el sistema de causas de un mal desempeño puede incluir a los otros 2 tipos de proceso. Por ejemplo, el producto o servicio puede no cumplir con las especificaciones o requerimientos del cliente debido a que las personas responsables de su realización no tienen el perfil o las competencias necesarias para las actividades que desempeñan, o porque no se cuenta con la información, equipo o materiales adecuados para desarrollar el trabajo. Entonces, habrá que hacer cambios para mejorar el desempeño de esos otros procesos simultáneamente.
Por ello, en las intervenciones que hacemos con nuestros clientes, siempre utilizamos el
Enfoque Sistémico. Conformamos y entrenamos equipos de mejora cuyos integrantes pueden ser permanentes, a lo largo de toda la vida del proyecto, o intermitentes, es decir, intervienen según las necesidades propias del proyecto. Además de los que tienen conocimiento profundo del proceso a mejorar, deben participar representantes de los clientes, proveedores y áreas cuya relación con dicho proceso sea crítica.
Precisamente este tipo de consideraciones es lo que se aprende de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21.
Aún tenemos lugares disponibles para el evento público que llevaremos a cabo los días 15 y 16 de Noviembre. Mayor información y registro en las siguientes ligas:
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Un abrazo fraterno.
