¿PODEMOS IGNORAR LOS PROCESOS EN MÉXICO?

En las últimas 2 décadas el término PROCESO y sus múltiples configuraciones: mejora de procesos, reingeniería de procesos, rediseño de procesos, gestión por procesos, administración de procesos, BPM, etc., ha ido pasando a formar parte del lenguaje cotidiano en las organizaciones. Al principio se pensaba que tanto “Procesos” como “Medidores o Mediciones” eran conceptos exclusivos de las empresas de manufactura o fabricación. Recuerdo haber escuchado repetidamente expresiones del tipo:

  • “Nosotros no necesitamos saber de eso pues somos un área o empresa de ventas”.
  • “Aquí en administración no aplican esos conceptos”.
  • “En nuestro tipo de trabajo no se puede o es muy difícil medir”.
  • “Somos una dependencia de gobierno no una empresa”.
  • “Esta es una empresa de servicios, no tenemos ni necesitamos procesos”.

¿Has escuchado frases parecidas? ¿Qué piensas al respecto?

En la actualidad ya casi no se debate con este tipo de argumentos, sin embargo, prevalece cierta confusión sobre la importancia y urgencia de prestar atención al tema de los procesos. Con el apoyo de la siguiente figura, te comparto mi punto de vista al respecto.

Cadena de Valor                                           

Nota: a partir de este momento utilizaré la palabra producto para referirme tanto a bienes tangibles como a intangibles o servicios.

Un producto no aparece de la nada como por arte de magia, debe existir un sistema, mecanismo o proceso que lo genere o produzca. Por ello, si se pretende crear y ofrecer un mejor producto, habrá que hacer cambios (mejoras) en su proceso generador.

Ahora bien, la razón por la que una persona o empresa compra o contrata un producto es por la función que éste desempeña y mediante la cual satisface alguna necesidad o requerimiento, por ejemplo, paga por un…

  • …automóvil para transportarse (en algún caso puede ser sólo para presumir).
  • …platillo de comida para alimentarse.
  • …servicio médico para eliminar un síntoma o atenderse alguna enfermedad.
  • …boleto para presenciar y disfrutar de un espectáculo.
  • …bono o membresía para pertenecer a un determinado grupo o comunidad.
  • …plan vacacional para descansar, divertirse o conocer otros destinos.
  • …curso o taller para adquirir y poder aplicar nuevos conocimientos o habilidades.

El último eslabón de la cadena establece que entre mejor se satisface dicha necesidad, más valioso es el producto utilizado. Es decir, se le reconoce un mayor valor.

En síntesis, si la competitividad depende de tener una base sólida de clientes leales, y esto se consigue ofreciéndoles un valor superior, irremediablemente la organización deberá operar con un sistema de trabajo sustentado en el conocimiento y mejora continua de sus procesos.

Sólo es cuestión de recorrer la cadena de derecha a izquierda.

Dejaré  para un artículo futuro mis reflexiones acerca de definiciones, anatomía, tipos y niveles de procesos en México.

Si quieres conocer con mayor detalle y profundidad estos conceptos, su aplicación y beneficios, te invito a participar en nuestro Simulador Humano Quest21 abierto al público, que tendré el gusto de dirigir durante el 27 y 28 de septiembre de 2013. Consulta los detalles con un click en cualquiera de esos dos días, dentro del calendario “Próximos Eventos”: http://www.quest21.mx/index.php/puNotas/index?nid=1#

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Un abrazo fraterno.

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3 pensamientos en “¿PODEMOS IGNORAR LOS PROCESOS EN MÉXICO?

  1. Muy interesantes los artículos y comentarios. Para hacer cualquier cosa necesitamos de un proceso, si este es eficiente y oportuno siempre generará valor o satisfacciones.
    saludos

  2. Mi estimado PACO, gracias por compartir comentarios tan interesantes.
    Desarrollé algunas premisas en forma de creencias de éxito para impulsar la administración por sistemas y procesos. Son modelos mentales con los que retamos la forma tradicional de administrar las empresas:
    1. Los procesos son los medios para crear valor, la integración de sus desempeños generan los resultados de la organización.
    2. Para generar valor al cliente y obtener mejores resultados, es necesario mejorar los procesos. Por lo tanto los procesos son el objeto de mejora.
    3. Cuando se asigna la propiedad de procesos a un equipo para su gestión y mejora, y su propósito es crear valor e interactuar armónicamente con los demás procesos, se integra un sistema organizacional proactivo.
    4. Una capacidad operativa “es aquello en lo que debemos ser buenos haciendo”, o dicho de otra manera, “son procesos que entregan atributos de forma consistente”.
    Para un equipo de personas orientadas a gestionar la tecnología y aprender, el proceso representa “la mejor forma de trabajar conocida”, o su teoría en operación (know how).
    5. Un proceso considerado como una teoría en operación, es una iniciativa en continuo estudio, por lo que un equipo de profesionales suma su talento para descubrir los factores que afectan su variación y la manera de controlarla, para después desafiarla e innovarla, siempre enfocados en generar valor.
    6. El propósito del proceso habrá de convertirse en la fuerza motriz que desafía a su equipo a mejorar, aprender y gestionar conocimiento (know why).
    7. Una capacidad clave, estratégica o central, será la suma de capacidades operativas que permitan generar una competencia organizacional, que proporciona a la empresa personalidad propia y diferenciada.
    8. Los procesos y sus interacciones integran un sistema organizacional que requiere evolucionar aprendiendo y aprender evolucionando. Es indispensable por lo tanto entender a la empresa como un sistema orgánico complejo, en donde todos sus componentes se afectan y retroalimentan. Estas interacciones o afectaciones pueden ser caóticas o armónicas… y esto sólo depende de la manera como la alta dirección conciba a su empresa.

  3. Comparto comentario y coincido plenamente en la importancia de los procesos en la cadena de valor de un producto y le agregaría a este concepto » Sin un proceso no puede haber un producto y sin un producto no podemos satisfacer a los clientes»

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