En un artículo anterior llegamos a la conclusión de que es un grave error ignorar los procesos, independientemente del giro y tamaño de la organización en la que prestamos nuestros servicios. Ahora me gustaría compartirte nuestra versión de QUÉ es un Proceso y CUÁLES son sus Componentes. Después de aclarar que existen varias definiciones formales de proceso, que pueden consultarse en la documentación fuente de las normas y metodologías; ISO 9000, Six Sigma, Keizen, Lean Manufacturing, etc., te propongo la definición que utilizamos en Quest21; sencilla, práctica y a la vez muy poderosa porque permite visualizar cualquier actividad como un proceso sujeto a conocerse, mapearse, medirse, evaluarse, mejorarse y rediseñarse:

“PROCESO es la manera de hacer algo”.

Así, además de los procesos convencionales de planeación, comercialización, producción, distribución, administración, facturación, cobranza, emisión de pólizas, etc., también: enviar un mensaje, trasladarse de un lugar a otro, preparar una presentación, capacitar al personal, realizar una consulta, hacer un licuado, pagar la colegiatura, tomar unas vacaciones o lavarse los dientes, son procesos que tienen exactamente la misma anatomía o configuración. En la siguiente figura, presento nuestro Modelo Básico de Producción y Servicio:                En primer lugar, estoy convencido que la Misión o Razón de Existir de cualquier proceso, independientemente de su naturaleza, debe ser agregar valor, transformando sus entradas (insumos, materia prima o datos) en salidas (productos, servicios o información) con un valor superior para los clientes. Si algún proceso de tu empresa no cumple con esta condición, seguramente requiere mejorarse o, tal vez, no debería existir. Te propongo hacer este pequeño ejercicio mental con algún proceso real que conozcas, haciéndote la pregunta ¿qué valor agrega? Si te cuesta trabajo responderla, o de plano llegas a la conclusión de que no crea valor agregado, seguramente ese proceso desperdicia recursos y contribuye a la ineficiencia, burocracia y existencia de costos innecesarios para su dueño o empresa. Ahora bien, los Elementos o Componentes del proceso, necesarios para su funcionamiento son:

1. Las personas que intervienen en su realización, desde recibir las entradas hasta entregar las salidas.
2. El método o secuencia de acciones y decisiones que se lleva a cabo desde el inicio del proceso hasta su terminación.
3. Los equipos y maquinaria utilizados.
4. Los diversos materiales y consumibles necesarios.
5. La información que se requiere para que fluya adecuadamente el proceso.
6. El medio ambiente físico (lay out) en el que actúan las personas que lo llevan a cabo.

La calidad del producto o servicio generado por el proceso depende de la interrelación de sus componentes y también de sus entradas, por lo que para poder mejorarla continuamente y de manera sustentable, es mandatorio saber diseñar e implementar cambios, aplicando las herramientas de mejora y el método sistémico de intervención. Precisamente eso es lo que se aprende de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21. Aún tenemos lugares disponibles para el evento público que llevaremos a cabo los días 15 y 16 de Noviembre. Mayor información y registro en las siguientes ligas:

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Un abrazo fraterno.