¿Alcanza con buenas intenciones y actitud o también hay que mejorar procesos?

Conocer y mejorar los procesos

Me parece indudable el beneficio de inculcar en las organizaciones que las personas muestren una actitud positiva y amable con sus clientes, proveedores y compañeros de trabajo y ver como esto influye en la gestión de procesos.

Es muy agradable llegar a una oficina o ventanilla y ser recibidos con un amable saludo y una sonrisa sincera, pero ¿qué nos sucede después de ese momento cuando nos dicen que no está listo el documento o trámite que estamos solicitando o cuando nos damos cuenta de que dicho documento está mal, incorrecto o incompleto? ¿Qué tipo de pensamientos y emociones se te presentan? ¿Cómo reaccionas a continuación? ¿En dónde quedó la primera impresión del saludo y la sonrisa?

Comparte tus ideas y experiencias. Normalmente, cuando un producto o servicio no cumple con las características o atributos esperados, significa que alguno o varios de los procesos que intervienen en su generación no funcionaron adecuadamente.

Las causas o razones pueden ser varias y de diferentes tipos, por ejemplo: las personas que realizan dichos procesos no los conocen bien y comenten errores involuntarios (de los voluntarios hablaremos en un futuro artículo); hay duplicidad de actividades y cuellos de botella debido al exceso de revisiones y autorizaciones, provocando retrasos en el tiempo de realización o de entrega; no están bien comprendidos y/o documentados los requerimientos del cliente final y cada quién los interpreta de manera diferente, de tal suerte que al final no se cumple con lo esperado; existen fracturas en la comunicación interdepartamental y se presenta el fenómeno del “teléfono descompuesto” y, como consecuencia, también se entrega un mal producto o servicio; etc., etc., etc. ¿Sabes de otras causas específicas? Compártelas para enriquecer el panorama.

Por lo anterior, como dice la imagen “es necesario conocer y mejorar los procesos”. El tema de Mejora y Gestión por Procesos lleva más de 3 décadas de conocerse en México y otros países de Latinoamérica, principalmente son las grandes empresas las que han incorporado algunas prácticas al respecto, algunas con buenos resultados y otras con resultados controvertidos y hasta contraproducentes ¿por qué? De nueva cuenta nos encontramos ante un abanico de múltiples razones, sin embargo un común denominador vuelve a ser la ausencia del Pensamiento Sistémico al introducir este tipo de estrategias o filosofías de trabajo.

Pienso que es muy buen momento para que las medianas y pequeñas empresas -PYMES- adquieran una cultura de trabajo que incorpore la Gestión por Procesos, aprovechando la inmensa experiencia de las grandes, para no tropezarse con las mismas piedras. Estoy convencido de que el futuro del país descansa, en buena medida, sobre este sector cada vez más importante e influyente de nuestra economía, por su creciente tamaño y capacidad de generar empleos, entre otras razones. En particular, creo que existe una gran oportunidad para que las empresas familiares se transformen e institucionalicen apoyadas en el nuevo Paradigma de Enfoque Sistémico de Procesos.

¿Estás de acuerdo? ¿Tienes alguna idea o propuesta? Nos interesa mucho tu punto de vista y comentarios. Si te pareció útil, comparte este blog. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.

¿PARA QUÉ SIRVE MAPEAR LOS PROCESOS?

Dependiendo de la técnica utilizada, esta herramienta puede tener varios usos, por ejemplo:

  • Conocer, mediante una imagen o representación gráfica, el Método (secuencia de acciones y decisiones) de ejecución del proceso.
  • Saber quiénes (áreas o personas) participan en su ejecución.
  • Como herramienta para entrenar a nuevos empleados.
  • Para identificar pasos, acciones o decisiones que no agregan valor (redundancias, duplicidades, cuellos de botella) y, por lo tanto, representan oportunidades de mejora.
En la siguiente imagen se muestra el mapa de la operación de un taller mecánico de manera simplificada, los símbolos en rojo representan posibles oportunidades de mejora. Sin título Para aprovechar adecuadamente el potencial de esta herramienta, debe tenerse cuidado de no caer, a veces de manera inconsciente, en alguno de los siguientes errores o trampas:
  • Dibujar la versión “como debe ser” en vez de “como es”, falseando la interpretación de la forma actual de proceder. La mente trabaja muy rápido y en ocasiones mapeamos lo que creemos que sucede o lo que nos gustaría que sucediera, en lugar de lo que está sucediendo realmente.
  • Encargar la elaboración del mapa a una persona que no tiene conocimiento profundo del proceso. Es el caso de contar con un área especial para este tipo de tareas. No se trata de criticar a dichas personas, simplemente que al no conocer el proceso con el detalle suficiente, van a crear un mapa que no refleja la realidad. Por ello, las personas mejor indicadas para desarrollar y validar el mapa de un proceso deben ser las que lo ejecutan.
  • Hacer los mapas demasiado extensos y complejos, perdiendo los beneficios de comprender mejor y más rápido mediante una imagen. Tampoco hay que caer en el otro extremo. Hemos comprobado en la práctica que un mapa que contenga entre 20 y 30 pasos (símbolos) es de mayor utilidad.
  • No registrar los datos básicos para el adecuado control y actualización del documento, por ejemplo: título, quién lo realizó, quién lo validó, fechas, versión, etc.
El diagrama de flujo o mapa, al igual que algunas otras herramientas, representa un mecanismo para identificar posibles causas de los problemas en el desempeño del proceso y su consecuente afectación al producto o servicio que genera. Si te interesa conocer más sobre este tipo de herramientas para la gestión, mejora y rediseño de procesos, ponte en contacto conmigo o, mejor aún, participa en alguno de nuestros Simuladores Quest21, en donde podrás aprender a utilizarlas de manera sistémica, mediante un método efectivo para realizar cambios favorables en tus procesos profesionales y personales.

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Quest21: SIMULADOR HUMANO CON ENFOQUE SISTÉMICO

Último taller Quest21 abierto al público de 2013, los días 15 y 16 de noviembre próximo. Dirigido especialmente a PyMES y personas interesadas en potenciar sus capacidades como líderes sistémicos. Conoce individuos de otras organizaciones y vive con ellos, siendo integrante de un equipo de trabajo, una transformación radical de mejora y rediseño de un proceso. Forma parte de la comunidad de más de 15,000 personas que lo han vivido en México y mayor a 100,000 en todo el mundo. Los beneficios principales que obtendrás son:

1.  Poder ser más productivo y eficiente en tu trabajo. 2.  Saber cómo crear y conservar clientes leales. 3.  Sentir un espíritu renovado de pertenencia, colaboración, creatividad e        innovación. 4.  Desarrollar tus competencias para convertirte en un líder sistémico.       5.  Comprobar los requisitos para trabajar en equipo de manera efectiva.   6.  Conocer cómo confrontar y cambiar tus creencias, emociones y                paradigmas.

  La mecánica de desarrollo del taller es 20% teoría y 80% práctica. Se forman equipos de trabajo con 6 participantes c/u, dedicados a conocer, analizar, medir, mejorar y rediseñar el proceso de pedidos de la empresa SIC… a lo largo de cuatro simulaciones. Los temas principales:
  • Introducción al Pensamiento Sistémico. La organización como Sistema Sociocultural abierto.
  • Modelo básico de producción y servicio: Proveedor  >  Proceso  >  Cliente.
  • Uso efectivo del método PDCA o PDSA.
  • Obtención e interpretación de datos para conocer el nivel de Satisfacción de los Clientes.
  • Misión y Objetivos de un Equipo de Mejora.
  • Mapeo de Procesos.
  • Medición e interpretación gráfica de Indicadores Críticos.
  • Análisis del sistema de relaciones Causa – Efecto.
  • Diseño e implantación de Planes para Probar los Cambios dirigidos a crear un Valor Agregado para los Stakeholders de la organización.
  • Cambios de Paradigma y uso balanceado de los Hemisferios Cerebrales. 

Cupo limitado a 18 participantes.         

Quest 21 taller NOV          

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Quest21: EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE ÚNICA E IRREPETIBLE!

Como lo anunciamos en el blog anterior, llevaremos a cabo un taller Quest21 abierto al público el 27 y 28 de septiembre próximo. Conoce personas de otras organizaciones y vive con ellas, como integrante de un equipo de trabajo, un ciclo completo de mejora y rediseño de un proceso. Forma parte de la comunidad de más de 15,000 personas que lo han vivido.

Taller

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Los beneficios que obtendrás son: 1. Poder ser más productivo y eficiente en tu trabajo.
2. Saber cómo crear y conservar clientes leales.
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4. Desarrollar tus competencias para convertirte en un líder sistémico.
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La mecánica de desarrollo del taller es 20% teoría y 80% práctica. Se forman equipos de mejora con 6 participantes c/u, dedicados a conocer, analizar, medir, mejorar y rediseñar el proceso de pedidos de la empresa SIC… a lo largo de cuatro simulaciones. Cupo limitado a 18 participantes. Si conoces a alguien que pueda interesarle este evento, recomiéndaselo y compártelo, gracias.

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DEFINE UN OBJETIVO DE MEJORA SIN LA PALABRA “MEJORAR” (Mejora Continua)

En los siete artículos anteriores presenté una síntesis de mi visión sobre parte de la problemática que impide a las organizaciones realizar una transformación verdadera, profunda y sustentable. Ahora deseo compartirte una serie de conceptos y herramientas que hemos aplicado con buenos resultados en nuestros talleres y servicios de consultoría, iniciando por la manera de construir enunciados de objetivo para un proyecto específico de mejora de algún proceso. Se trata de la “misión a cumplir” por el equipo de trabajo asignado al proyecto. Un pasaje frecuentemente utilizado como metáfora es el de la siguiente imagen ¿recuerdas esta parte de la historia? Alicia y el Gato El Enunciado del Objetivo es una frase corta que debe expresar con mucha claridad el resultado esperado después de realizar cambios en el proceso. Principalmente sirve para:

  1. Generar una visión y lenguaje común entre los integrantes del equipo y también con el resto de la organización. Es decir, contar con definiciones operacionales que todos los involucrados entiendan o interpreten de la misma forma.
  2. Alinear los puntos de vista y esfuerzos para conseguir buenos resultados lo más rápido posible y con un uso eficiente de los recursos disponibles.
Este enunciado se compone de 3 partes: Dirección de Mejora (DM), Característica de Calidad (CC) y Nombre del Proceso a intervenir (NP):

EO = DM + CC + NP

La DM determina si se busca obtener MÁS o MENOS de la CC. Generalmente se recomienda utilizar un verbo como aumentar, incrementar, reducir o disminuir. Debe evitarse el uso del verbo MEJORAR en este tipo de enunciados ya que es ambiguo y difícil de medir. La CC se obtiene directamente de la opinión que tienen los clientes del producto o servicio generado por el proceso a mejorar. El NP es justamente el identificador del proceso a intervenir, delimitando cuidadosamente su inicio y su fin. Algunos ejemplos de Enunciado del Objetivo:
  • Disminuir el Número de Errores en el Proceso de Facturación.
  • Incrementar el % de Equipos sin Fallas en el Proceso de Mantenimiento.
  • Reducir la Cantidad de Pólizas Incorrectas en el Proceso de Emisión.
  • Aumentar el % de Entregas Oportunas del Proceso de Envíos.
Una vez definido y acordado el Enunciado del Objetivo, el equipo de mejora puede proceder al análisis del proceso y diseño de cambios para cumplirlo. Si te interesa conocer con mayor detalle o profundidad sobre este tema y su aplicación en la mejora y rediseño de procesos reales, envíame un comentario o, mejor aún, anímate a participar en nuestro Simulador Quest21 abierto al público, que llevaremos a cabo el 27 y 28 de septiembre próximo. Los detalles los puedes consultar en el calendario de eventos en nuestro sitio www.quest21.mx Si te pareció útil o interesante este blog, recomiéndalo y compártelo, gracias. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.