¿Alcanza con buenas intenciones y actitud o también hay que mejorar procesos?

Conocer y mejorar los procesos

Me parece indudable el beneficio de inculcar en las organizaciones que las personas muestren una actitud positiva y amable con sus clientes, proveedores y compañeros de trabajo y ver como esto influye en la gestión de procesos.

Es muy agradable llegar a una oficina o ventanilla y ser recibidos con un amable saludo y una sonrisa sincera, pero ¿qué nos sucede después de ese momento cuando nos dicen que no está listo el documento o trámite que estamos solicitando o cuando nos damos cuenta de que dicho documento está mal, incorrecto o incompleto? ¿Qué tipo de pensamientos y emociones se te presentan? ¿Cómo reaccionas a continuación? ¿En dónde quedó la primera impresión del saludo y la sonrisa?

Comparte tus ideas y experiencias. Normalmente, cuando un producto o servicio no cumple con las características o atributos esperados, significa que alguno o varios de los procesos que intervienen en su generación no funcionaron adecuadamente.

Las causas o razones pueden ser varias y de diferentes tipos, por ejemplo: las personas que realizan dichos procesos no los conocen bien y comenten errores involuntarios (de los voluntarios hablaremos en un futuro artículo); hay duplicidad de actividades y cuellos de botella debido al exceso de revisiones y autorizaciones, provocando retrasos en el tiempo de realización o de entrega; no están bien comprendidos y/o documentados los requerimientos del cliente final y cada quién los interpreta de manera diferente, de tal suerte que al final no se cumple con lo esperado; existen fracturas en la comunicación interdepartamental y se presenta el fenómeno del “teléfono descompuesto” y, como consecuencia, también se entrega un mal producto o servicio; etc., etc., etc. ¿Sabes de otras causas específicas? Compártelas para enriquecer el panorama.

Por lo anterior, como dice la imagen “es necesario conocer y mejorar los procesos”. El tema de Mejora y Gestión por Procesos lleva más de 3 décadas de conocerse en México y otros países de Latinoamérica, principalmente son las grandes empresas las que han incorporado algunas prácticas al respecto, algunas con buenos resultados y otras con resultados controvertidos y hasta contraproducentes ¿por qué? De nueva cuenta nos encontramos ante un abanico de múltiples razones, sin embargo un común denominador vuelve a ser la ausencia del Pensamiento Sistémico al introducir este tipo de estrategias o filosofías de trabajo.

Pienso que es muy buen momento para que las medianas y pequeñas empresas -PYMES- adquieran una cultura de trabajo que incorpore la Gestión por Procesos, aprovechando la inmensa experiencia de las grandes, para no tropezarse con las mismas piedras. Estoy convencido de que el futuro del país descansa, en buena medida, sobre este sector cada vez más importante e influyente de nuestra economía, por su creciente tamaño y capacidad de generar empleos, entre otras razones. En particular, creo que existe una gran oportunidad para que las empresas familiares se transformen e institucionalicen apoyadas en el nuevo Paradigma de Enfoque Sistémico de Procesos.

¿Estás de acuerdo? ¿Tienes alguna idea o propuesta? Nos interesa mucho tu punto de vista y comentarios. Si te pareció útil, comparte este blog. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.

¿En qué se parece el DESEMPEÑO de tu EMPRESA al de un EQUIPO de FUTBOL?

En mucho más de lo que imaginamos; a manera de ejemplo usemos la siguiente frase para elaborar algunas ideas:

“El equipo de las estrellas no es necesariamente el mejor”

Lo hemos comprobado varias veces con equipos nacionales e internacionales y lo acabamos de constatar en el campeonato mundial  2014. Asumir que poner a jugar a “los mejores de cada posición” dará la mejor fórmula de equipo es tan falso como un billete de 11 pesos. El desempeño del equipo depende mucho más de la buena coordinación y colaboración entre los jugadores, que del desempeño individual de los mismos.

Sin título

No se trata de juzgar o criticar a los jugadores, al técnico o a los directivos, sino de darse cuenta de que los resultados son consecuencia de la buena o mala articulación del equipo visto como sistema. Cabe aclarar que “equipo” incluye no sólo a los jugadores, sino también al cuerpo técnico y directivos. Para una buena articulación se requiere, entre otras cosas:
  • Alinear el propósito o misión de cada integrante al propósito del equipo. Por ejemplo, dicho de manera sencilla; si el próposito del equipo es ganar el campeonato, entonces la misión del portero es ayudar a que su equipo gane el campeonato, principalmente evitando que el balón entre en su portería; la misión de cada delantero es ayudar a que su equipo gane el campeonato, principalmente metiendo el balón en la portería del adversario el mayor número de veces posible, etc. Si se cumplen los propósitos individuales es mucho más probable que también se cumpla el del equipo.
  • Cambiar el paradigma de “competencia interna” que alimenta el ego y fomenta la creación de estrellas, por el de “colaboración interna” que genera un sentimiento de logro, pertenencia y valor colectivo.
  • Prepararse física y mentalmente, y entrenar lo suficiente para hacer los ajustes necesarios que permitan articular el equipo, de tal manera que obtenga un desempeño consistentemente efectivo.
Lo mismo sucede en muchas empresas, no consiguen los resultados deseados porque siguen gestionándose y operando de manera fragmentada; promueven el individualismo con programas como “el empleado del mes”,  “el mejor vendedor del año” y otros similares que destruyen la posibilidad de tener un verdadero trabajo en equipo (para mayor información visita: http://www.quest21.mx/blog/somos-parte-del-mismo-sistema-o-cada-quien-para-su-santo/) . Contratan y capacitan a los “mejores” vendedores, administradores, ingenieros, técnicos, psicólogos, trabajadores, supervisores, gerentes, directores, etc. Luego les asignan objetivos personales y los evalúan individualmente, aplicando premios o castigos en función del logro de dichos objetivos. Terminan por instalar una cultura de trabajo, que se distingue por la formación de grupos o silos de poder en constante conflicto y lucha por los recursos internos. Es urgente comprender y aplicar el Pensamiento Sistémico en el diseño y transformación de las organizaciones, cuyo principio fundamental puede describirse de la siguiente manera:

“Si se consigue que cada parte o elemento de un sistema funcione lo más eficientemente posible (óptimamente), el sistema no necesariamente funcionará lo más efectivamente posible” 

Precisamente este tipo de conceptos y consideraciones es lo que aprendes de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21. Para mayor información visita nuestro sitio www.quest21.mx o contacta con nosotros en:

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Un abrazo fraterno. P.D. Por cierto, en el mundial que acaba de terminar nuestra selección tuvo una buena actuación, mostrando un equipo mejor coordinado, es decir, más sistémico.

MISIÓN y ANATOMÍA DE UN PROCESO

En un artículo anterior llegamos a la conclusión de que es un grave error ignorar los procesos, independientemente del giro y tamaño de la organización en la que prestamos nuestros servicios. Ahora me gustaría compartirte nuestra versión de QUÉ es un Proceso y CUÁLES son sus Componentes. Después de aclarar que existen varias definiciones formales de proceso, que pueden consultarse en la documentación fuente de las normas y metodologías; ISO 9000, Six Sigma, Keizen, Lean Manufacturing, etc., te propongo la definición que utilizamos en Quest21; sencilla, práctica y a la vez muy poderosa porque permite visualizar cualquier actividad como un proceso sujeto a conocerse, mapearse, medirse, evaluarse, mejorarse y rediseñarse:

“PROCESO es la manera de hacer algo”.

Así, además de los procesos convencionales de planeación, comercialización, producción, distribución, administración, facturación, cobranza, emisión de pólizas, etc., también: enviar un mensaje, trasladarse de un lugar a otro, preparar una presentación, capacitar al personal, realizar una consulta, hacer un licuado, pagar la colegiatura, tomar unas vacaciones o lavarse los dientes, son procesos que tienen exactamente la misma anatomía o configuración. En la siguiente figura, presento nuestro Modelo Básico de Producción y Servicio: Sin título               En primer lugar, estoy convencido que la Misión o Razón de Existir de cualquier proceso, independientemente de su naturaleza, debe ser agregar valor, transformando sus entradas (insumos, materia prima o datos) en salidas (productos, servicios o información) con un valor superior para los clientes. Si algún proceso de tu empresa no cumple con esta condición, seguramente requiere mejorarse o, tal vez, no debería existir. Te propongo hacer este pequeño ejercicio mental con algún proceso real que conozcas, haciéndote la pregunta ¿qué valor agrega? Si te cuesta trabajo responderla, o de plano llegas a la conclusión de que no crea valor agregado, seguramente ese proceso desperdicia recursos y contribuye a la ineficiencia, burocracia y existencia de costos innecesarios para su dueño o empresa. Ahora bien, los Elementos o Componentes del proceso, necesarios para su funcionamiento son:
  1. Las personas que intervienen en su realización, desde recibir las entradas hasta entregar las salidas.
  2. El método o secuencia de acciones y decisiones que se lleva a cabo desde el inicio del proceso hasta su terminación.
  3. Los equipos y maquinaria utilizados.
  4. Los diversos materiales y consumibles necesarios.
  5. La información que se requiere para que fluya adecuadamente el proceso.
  6. El medio ambiente físico (lay out) en el que actúan las personas que lo llevan a cabo.
La calidad del producto o servicio generado por el proceso depende de la interrelación de sus componentes y también de sus entradas, por lo que para poder mejorarla continuamente y de manera sustentable, es mandatorio saber diseñar e implementar cambios, aplicando las herramientas de mejora y el método sistémico de intervención. Precisamente eso es lo que se aprende de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21. Aún tenemos lugares disponibles para el evento público que llevaremos a cabo los días 15 y 16 de Noviembre. Mayor información y registro en las siguientes ligas:

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Un abrazo fraterno.

¿SOMOS PARTE DEL MISMO SISTEMA O CADA QUIEN PARA SU SANTO?


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transformación sustentable¿Qué pensamientos, reflexiones y emociones te evoca la figura? Me imagino que al principio te dio un poco de risa ¿cierto?

¿Sucede algo parecido en tu lugar de trabajo?

¿Perteneces al grupo que está sacando el agua del barco, al que espera o exige que otros la saquen o a ambos según el caso?

Escuchas o has dicho frases como: “esa es bronca de Operaciones no nuestra” o “el problema es de Ventas” o “si no tardaran tanto las autorizaciones y tramites en Administración todo fluiría bien” o “que lo arregle el área de Atención a Clientes o de Calidad, nosotros estamos muy ocupados vendiendo o produciendo” o “como no entrega a tiempo el Almacén no podemos hacer nuestro trabajo” o “si la gente de Recursos Humanos entendiera bien nuestros requerimientos nada de esto estaría pasando”  o… podríamos seguir con una lista larga de casos y seguramente tú ya estas recordando alguno que te sucedió apenas hace unas horas o días.

Por último ¿Qué consecuencias crees que provoca este síndrome de “cada quién para su santo”? Tómate un par de minutos para responder las preguntas anteriores y  luego sigue leyendo.

A lo largo de mi vida profesional, primero como empleado, luego como directivo y finalmente como consultor y coach empresarial, he sido testigo de esta manera de actuar que, al final del día, genera resultados negativos para muchos. Me resulta sorprendente y hasta desesperante ver que la gente parece no darse cuenta de que están en el mismo barco, de que pertenecen al mismo barco. Me aventuro a decir que no habrá cambios importantes a menos que aprendamos a cambiar nuestra forma de observar la situación, mejor dicho a cambiar “El Observador” que cada uno de nosotros somos.

Al principio (70´s y 80´s) yo pensaba que la razón era la estructura jerárquica de organización por funciones con muchos niveles: dirección general, direcciones de área, subdirecciones, gerencias, subgerencias, departamentos, etc. Más adelante, con el auge de propuestas como “aplanar o achatar la organización” y la “Gestión por Procesos” parecía que estaba resuelto el problema, sin embargo, con el paso del tiempo volvía a aparecer, sólo que ahora la segmentación era diferente; se mejoraban y certificaban sólo algunos procesos de la organización y los otros quedaban funcionando “como siempre”.

Otra de las razones de este problema se explica con el mito de que si cada individuo, departamento, gerencia y dirección cumplen con sus objetivos, los objetivos de la dirección general también se alcanzarán. ¿Te suena conocido? Esta creencia ha demostrado ser falsa pues muchas veces dichos objetivos no están alineados y termina por crearse un campo de fuerzas encontradas que producen mucho desgaste personal y colectivo; por ejemplo: si a los vendedores sólo se les premia o reconoce por cumplir o exceder su cuota, naturalmente van a hacer todo lo necesario para conseguirlo (sin coordinarse necesariamente con las áreas encargadas de producir el producto o llevar a cabo el servicio vendido). De igual forma, si al responsable de manejar el presupuesto se le mide exclusivamente por no acabárselo y mucho menos gastar más de lo estipulado, muy probablemente tomará decisiones que afecten a otra de las funciones y a los clientes. Te invito a descubrir y describir en la parte de “comentarios” de abajo otros ejemplos similares que hayas observado en tu trabajo.

Como se sugiere en la figura, es más importante poner atención a las relaciones o conexiones que existen entre los elementos de la organización (SISTEMA), pues si no están coordinadas se generan los comportamientos antes descritos, cada quien cuida su silo de poder dando lugar a varios conflictos que terminan por reducir la productividad, disminuir el valor hacia los clientes y su consecuente pérdida. No es raro que esta “lucha de poderes” perjudique a varios integrantes del sistema.

Entonces ¿Qué hay que hacer? ¿Cómo eliminamos esta problemática? Pienso que la respuesta es compleja y multidimensional y daría lugar a uno o varios tratados profundos, por lo pronto te dejo con la siguiente afirmación:

Nos urge acelerar el cambio de paradigma para pasar de la organización fragmentada y de competencia interna a uno de la organización sistémica conectada y de colaboración interna.

En  futuros blogs seguiré explorando las implicaciones de este cambio de paradigma… que conduce a una nueva manera de trabajar y hacer negocios utilizando Pensamiento Sistémico.

Nos interesan mucho tus comentarios y puntos de vista.

Un abrazo fraterno.

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