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¿PARA QUÉ SIRVE MAPEAR LOS PROCESOS?

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Dependiendo de la técnica utilizada, esta herramienta puede tener varios usos, por ejemplo:

  • Conocer, mediante una imagen o representación gráfica, el Método (secuencia de acciones y decisiones) de ejecución del proceso.
  • Saber quiénes (áreas o personas) participan en su ejecución.
  • Como herramienta para entrenar a nuevos empleados.
  • Para identificar pasos, acciones o decisiones que no agregan valor (redundancias, duplicidades, cuellos de botella) y, por lo tanto, representan oportunidades de mejora.
En la siguiente imagen se muestra el mapa de la operación de un taller mecánico de manera simplificada, los símbolos en rojo representan posibles oportunidades de mejora. Sin título Para aprovechar adecuadamente el potencial de esta herramienta, debe tenerse cuidado de no caer, a veces de manera inconsciente, en alguno de los siguientes errores o trampas:
  • Dibujar la versión “como debe ser” en vez de “como es”, falseando la interpretación de la forma actual de proceder. La mente trabaja muy rápido y en ocasiones mapeamos lo que creemos que sucede o lo que nos gustaría que sucediera, en lugar de lo que está sucediendo realmente.
  • Encargar la elaboración del mapa a una persona que no tiene conocimiento profundo del proceso. Es el caso de contar con un área especial para este tipo de tareas. No se trata de criticar a dichas personas, simplemente que al no conocer el proceso con el detalle suficiente, van a crear un mapa que no refleja la realidad. Por ello, las personas mejor indicadas para desarrollar y validar el mapa de un proceso deben ser las que lo ejecutan.
  • Hacer los mapas demasiado extensos y complejos, perdiendo los beneficios de comprender mejor y más rápido mediante una imagen. Tampoco hay que caer en el otro extremo. Hemos comprobado en la práctica que un mapa que contenga entre 20 y 30 pasos (símbolos) es de mayor utilidad.
  • No registrar los datos básicos para el adecuado control y actualización del documento, por ejemplo: título, quién lo realizó, quién lo validó, fechas, versión, etc.
El diagrama de flujo o mapa, al igual que algunas otras herramientas, representa un mecanismo para identificar posibles causas de los problemas en el desempeño del proceso y su consecuente afectación al producto o servicio que genera. Si te interesa conocer más sobre este tipo de herramientas para la gestión, mejora y rediseño de procesos, ponte en contacto conmigo o, mejor aún, participa en alguno de nuestros Simuladores Quest21, en donde podrás aprender a utilizarlas de manera sistémica, mediante un método efectivo para realizar cambios favorables en tus procesos profesionales y personales.

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DEFINE UN OBJETIVO DE MEJORA SIN LA PALABRA “MEJORAR” (Mejora Continua)

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En los siete artículos anteriores presenté una síntesis de mi visión sobre parte de la problemática que impide a las organizaciones realizar una transformación verdadera, profunda y sustentable. Ahora deseo compartirte una serie de conceptos y herramientas que hemos aplicado con buenos resultados en nuestros talleres y servicios de consultoría, iniciando por la manera de construir enunciados de objetivo para un proyecto específico de mejora de algún proceso. Se trata de la “misión a cumplir” por el equipo de trabajo asignado al proyecto. Un pasaje frecuentemente utilizado como metáfora es el de la siguiente imagen ¿recuerdas esta parte de la historia? Alicia y el Gato El Enunciado del Objetivo es una frase corta que debe expresar con mucha claridad el resultado esperado después de realizar cambios en el proceso. Principalmente sirve para:

  1. Generar una visión y lenguaje común entre los integrantes del equipo y también con el resto de la organización. Es decir, contar con definiciones operacionales que todos los involucrados entiendan o interpreten de la misma forma.
  2. Alinear los puntos de vista y esfuerzos para conseguir buenos resultados lo más rápido posible y con un uso eficiente de los recursos disponibles.
Este enunciado se compone de 3 partes: Dirección de Mejora (DM), Característica de Calidad (CC) y Nombre del Proceso a intervenir (NP):

EO = DM + CC + NP

La DM determina si se busca obtener MÁS o MENOS de la CC. Generalmente se recomienda utilizar un verbo como aumentar, incrementar, reducir o disminuir. Debe evitarse el uso del verbo MEJORAR en este tipo de enunciados ya que es ambiguo y difícil de medir. La CC se obtiene directamente de la opinión que tienen los clientes del producto o servicio generado por el proceso a mejorar. El NP es justamente el identificador del proceso a intervenir, delimitando cuidadosamente su inicio y su fin. Algunos ejemplos de Enunciado del Objetivo:
  • Disminuir el Número de Errores en el Proceso de Facturación.
  • Incrementar el % de Equipos sin Fallas en el Proceso de Mantenimiento.
  • Reducir la Cantidad de Pólizas Incorrectas en el Proceso de Emisión.
  • Aumentar el % de Entregas Oportunas del Proceso de Envíos.
Una vez definido y acordado el Enunciado del Objetivo, el equipo de mejora puede proceder al análisis del proceso y diseño de cambios para cumplirlo. Si te interesa conocer con mayor detalle o profundidad sobre este tema y su aplicación en la mejora y rediseño de procesos reales, envíame un comentario o, mejor aún, anímate a participar en nuestro Simulador Quest21 abierto al público, que llevaremos a cabo el 27 y 28 de septiembre próximo. Los detalles los puedes consultar en el calendario de eventos en nuestro sitio www.quest21.mx Si te pareció útil o interesante este blog, recomiéndalo y compártelo, gracias. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.