TIPOS DE PROCESOS O CLASES

Tipos de Procesos

Para continuar con el intento de tener una mayor y mejor comprensión sobre el tema de procesos, en esta ocasión deseo compartir mi visión sobre los diferentes tipos de procesos que dan vida a  las organizaciones. Las definiciones utilizadas tienen el propósito de facilitar su identificación, documentación, difusión, mejora y rediseño. Conviene diferenciar los procesos en tres tipos básicos interconectados entre sí y con su medio ambiente o contexto (todo lo que existe fuera de la linea punteada, además de los clientes y proveedores) como se muestra en la siguiente figura:

Tipos de Procesos

  1. Cadena de Valor son los procesos que están intimamente relacionados con la esencia y razón de ser de la organización. Su propósito es desarrollar soluciones para atender los deseos y requerimientos de los clientes o usuarios finales. La secuencia que los delimita Inicia con la identificación de las necesidades del cliente y termina cuando éstas se cumplen o exceden. Por ejemplo, para una empresa que ofrece servicios de televisión de paga, la cadena incluye los procesos de programación, mercadotecnia, ventas, instalaciones, cobranza y servicio técnico.
 
  1. Soporte o Recursos son los encargados de proveer los recursos necesarios para la operación y mantenimiento de los procesos de la Cadena de Valor y de Gestión. Incluyen: contratación y desarrollo de talento; adquisición de materiales, maquinaria, equipo y sistemas de información; construcción o adecuación de la infraestructura física inmobiliaria (lay out).
 
  1. Gestión se refiere a los procesos que dan soporte a la toma de decisiones sobre la operación  de la empresa, evaluando el desempeño de todos sus procesos. Comprenden la siguiente secuencia cíclica: obtención y registro de datos (internos y externos); análisis e interpretación de la información; evaluación del desempeño; planeación y ejecución de los cambios necesarios, y revisiones periódicas de seguimiento. Hemos observado que estas actividades generalmente no se consideran procesos, razón por la cual se dificulta la posibilidad de tomar decisiones efectivas y oportunas.
Cuando se diseña y ejecuta un programa o proyecto de mejora continua, es común pensar que debe hacerse exclusivamente para los procesos de la Cadena de Valor (hace mucho sentido). Sin embargo, también es común encontrar que el sistema de causas de un mal desempeño puede incluir a los otros 2 tipos de proceso. Por ejemplo, el producto o servicio puede no cumplir con las especificaciones o requerimientos del cliente debido a que las personas responsables de su realización no tienen el perfil o las competencias necesarias para las actividades que desempeñan, o porque no se cuenta con la información, equipo o  materiales adecuados para desarrollar el trabajo. Entonces, habrá que hacer cambios para mejorar el desempeño de esos otros procesos simultáneamente. Por ello, en las intervenciones que hacemos con nuestros clientes, siempre utilizamos el Enfoque Sistémico. Conformamos y entrenamos equipos de mejora cuyos integrantes pueden ser permanentes, a lo largo de toda la vida del proyecto, o intermitentes, es decir, intervienen según las necesidades propias del proyecto. Además de los que tienen conocimiento profundo del proceso a mejorar, deben participar representantes de los clientes, proveedores y áreas cuya relación con dicho proceso sea crítica. Precisamente este tipo de consideraciones es lo que se aprende de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21. Aún tenemos lugares disponibles para el evento público que llevaremos a cabo los días 15 y 16 de Noviembre. Mayor información y registro en las siguientes ligas:

button (1)button

Si conoces a alguien que pueda interesarle este blog, recomiéndaselo y compártelo, gracias. Un abrazo fraterno.

MISIÓN y ANATOMÍA DE UN PROCESO

En un artículo anterior llegamos a la conclusión de que es un grave error ignorar los procesos, independientemente del giro y tamaño de la organización en la que prestamos nuestros servicios. Ahora me gustaría compartirte nuestra versión de QUÉ es un Proceso y CUÁLES son sus Componentes. Después de aclarar que existen varias definiciones formales de proceso, que pueden consultarse en la documentación fuente de las normas y metodologías; ISO 9000, Six Sigma, Keizen, Lean Manufacturing, etc., te propongo la definición que utilizamos en Quest21; sencilla, práctica y a la vez muy poderosa porque permite visualizar cualquier actividad como un proceso sujeto a conocerse, mapearse, medirse, evaluarse, mejorarse y rediseñarse:

“PROCESO es la manera de hacer algo”.

Así, además de los procesos convencionales de planeación, comercialización, producción, distribución, administración, facturación, cobranza, emisión de pólizas, etc., también: enviar un mensaje, trasladarse de un lugar a otro, preparar una presentación, capacitar al personal, realizar una consulta, hacer un licuado, pagar la colegiatura, tomar unas vacaciones o lavarse los dientes, son procesos que tienen exactamente la misma anatomía o configuración. En la siguiente figura, presento nuestro Modelo Básico de Producción y Servicio: Sin título               En primer lugar, estoy convencido que la Misión o Razón de Existir de cualquier proceso, independientemente de su naturaleza, debe ser agregar valor, transformando sus entradas (insumos, materia prima o datos) en salidas (productos, servicios o información) con un valor superior para los clientes. Si algún proceso de tu empresa no cumple con esta condición, seguramente requiere mejorarse o, tal vez, no debería existir. Te propongo hacer este pequeño ejercicio mental con algún proceso real que conozcas, haciéndote la pregunta ¿qué valor agrega? Si te cuesta trabajo responderla, o de plano llegas a la conclusión de que no crea valor agregado, seguramente ese proceso desperdicia recursos y contribuye a la ineficiencia, burocracia y existencia de costos innecesarios para su dueño o empresa. Ahora bien, los Elementos o Componentes del proceso, necesarios para su funcionamiento son:
  1. Las personas que intervienen en su realización, desde recibir las entradas hasta entregar las salidas.
  2. El método o secuencia de acciones y decisiones que se lleva a cabo desde el inicio del proceso hasta su terminación.
  3. Los equipos y maquinaria utilizados.
  4. Los diversos materiales y consumibles necesarios.
  5. La información que se requiere para que fluya adecuadamente el proceso.
  6. El medio ambiente físico (lay out) en el que actúan las personas que lo llevan a cabo.
La calidad del producto o servicio generado por el proceso depende de la interrelación de sus componentes y también de sus entradas, por lo que para poder mejorarla continuamente y de manera sustentable, es mandatorio saber diseñar e implementar cambios, aplicando las herramientas de mejora y el método sistémico de intervención. Precisamente eso es lo que se aprende de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21. Aún tenemos lugares disponibles para el evento público que llevaremos a cabo los días 15 y 16 de Noviembre. Mayor información y registro en las siguientes ligas:

button (1)button

Si conoces a alguien que pueda interesarle este blog, recomiéndaselo y compártelo, gracias.

Un abrazo fraterno.

¿PODEMOS IGNORAR LOS PROCESOS EN MÉXICO?

En las últimas 2 décadas el término PROCESO y sus múltiples configuraciones: mejora de procesos, reingeniería de procesos, rediseño de procesos, gestión por procesos, administración de procesos, BPM, etc., ha ido pasando a formar parte del lenguaje cotidiano en las organizaciones. Al principio se pensaba que tanto “Procesos” como “Medidores o Mediciones” eran conceptos exclusivos de las empresas de manufactura o fabricación. Recuerdo haber escuchado repetidamente expresiones del tipo:

  • “Nosotros no necesitamos saber de eso pues somos un área o empresa de ventas”.
  • “Aquí en administración no aplican esos conceptos”.
  • “En nuestro tipo de trabajo no se puede o es muy difícil medir”.
  • “Somos una dependencia de gobierno no una empresa”.
  • “Esta es una empresa de servicios, no tenemos ni necesitamos procesos”.

¿Has escuchado frases parecidas? ¿Qué piensas al respecto?

En la actualidad ya casi no se debate con este tipo de argumentos, sin embargo, prevalece cierta confusión sobre la importancia y urgencia de prestar atención al tema de los procesos. Con el apoyo de la siguiente figura, te comparto mi punto de vista al respecto. Cadena de Valor                                            Nota: a partir de este momento utilizaré la palabra producto para referirme tanto a bienes tangibles como a intangibles o servicios. Un producto no aparece de la nada como por arte de magia, debe existir un sistema, mecanismo o proceso que lo genere o produzca. Por ello, si se pretende crear y ofrecer un mejor producto, habrá que hacer cambios (mejoras) en su proceso generador. Ahora bien, la razón por la que una persona o empresa compra o contrata un producto es por la función que éste desempeña y mediante la cual satisface alguna necesidad o requerimiento, por ejemplo, paga por un…
  • …automóvil para transportarse (en algún caso puede ser sólo para presumir).
  • …platillo de comida para alimentarse.
  • …servicio médico para eliminar un síntoma o atenderse alguna enfermedad.
  • …boleto para presenciar y disfrutar de un espectáculo.
  • …bono o membresía para pertenecer a un determinado grupo o comunidad.
  • …plan vacacional para descansar, divertirse o conocer otros destinos.
  • …curso o taller para adquirir y poder aplicar nuevos conocimientos o habilidades.
El último eslabón de la cadena establece que entre mejor se satisface dicha necesidad, más valioso es el producto utilizado. Es decir, se le reconoce un mayor valor. En síntesis, si la competitividad depende de tener una base sólida de clientes leales, y esto se consigue ofreciéndoles un valor superior, irremediablemente la organización deberá operar con un sistema de trabajo sustentado en el conocimiento y mejora continua de sus procesos.

Sólo es cuestión de recorrer la cadena de derecha a izquierda.

Dejaré  para un artículo futuro mis reflexiones acerca de definiciones, anatomía, tipos y niveles de procesos en México. Si quieres conocer con mayor detalle y profundidad estos conceptos, su aplicación y beneficios, te invito a participar en nuestro Simulador Humano Quest21 abierto al público, que tendré el gusto de dirigir durante el 27 y 28 de septiembre de 2013. Consulta los detalles con un click en cualquiera de esos dos días, dentro del calendario “Próximos Eventos”: http://www.quest21.mx/index.php/puNotas/index?nid=1# Si te pareció útil o interesante este blog, recomiéndalo y compártelo, gracias. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.