¿Alcanza con buenas intenciones y actitud o también hay que mejorar procesos?

Conocer y mejorar los procesos

Me parece indudable el beneficio de inculcar en las organizaciones que las personas muestren una actitud positiva y amable con sus clientes, proveedores y compañeros de trabajo y ver como esto influye en la gestión de procesos.

Es muy agradable llegar a una oficina o ventanilla y ser recibidos con un amable saludo y una sonrisa sincera, pero ¿qué nos sucede después de ese momento cuando nos dicen que no está listo el documento o trámite que estamos solicitando o cuando nos damos cuenta de que dicho documento está mal, incorrecto o incompleto? ¿Qué tipo de pensamientos y emociones se te presentan? ¿Cómo reaccionas a continuación? ¿En dónde quedó la primera impresión del saludo y la sonrisa?

Comparte tus ideas y experiencias. Normalmente, cuando un producto o servicio no cumple con las características o atributos esperados, significa que alguno o varios de los procesos que intervienen en su generación no funcionaron adecuadamente.

Las causas o razones pueden ser varias y de diferentes tipos, por ejemplo: las personas que realizan dichos procesos no los conocen bien y comenten errores involuntarios (de los voluntarios hablaremos en un futuro artículo); hay duplicidad de actividades y cuellos de botella debido al exceso de revisiones y autorizaciones, provocando retrasos en el tiempo de realización o de entrega; no están bien comprendidos y/o documentados los requerimientos del cliente final y cada quién los interpreta de manera diferente, de tal suerte que al final no se cumple con lo esperado; existen fracturas en la comunicación interdepartamental y se presenta el fenómeno del “teléfono descompuesto” y, como consecuencia, también se entrega un mal producto o servicio; etc., etc., etc. ¿Sabes de otras causas específicas? Compártelas para enriquecer el panorama.

Por lo anterior, como dice la imagen “es necesario conocer y mejorar los procesos”. El tema de Mejora y Gestión por Procesos lleva más de 3 décadas de conocerse en México y otros países de Latinoamérica, principalmente son las grandes empresas las que han incorporado algunas prácticas al respecto, algunas con buenos resultados y otras con resultados controvertidos y hasta contraproducentes ¿por qué? De nueva cuenta nos encontramos ante un abanico de múltiples razones, sin embargo un común denominador vuelve a ser la ausencia del Pensamiento Sistémico al introducir este tipo de estrategias o filosofías de trabajo.

Pienso que es muy buen momento para que las medianas y pequeñas empresas -PYMES- adquieran una cultura de trabajo que incorpore la Gestión por Procesos, aprovechando la inmensa experiencia de las grandes, para no tropezarse con las mismas piedras. Estoy convencido de que el futuro del país descansa, en buena medida, sobre este sector cada vez más importante e influyente de nuestra economía, por su creciente tamaño y capacidad de generar empleos, entre otras razones. En particular, creo que existe una gran oportunidad para que las empresas familiares se transformen e institucionalicen apoyadas en el nuevo Paradigma de Enfoque Sistémico de Procesos.

¿Estás de acuerdo? ¿Tienes alguna idea o propuesta? Nos interesa mucho tu punto de vista y comentarios. Si te pareció útil, comparte este blog. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.

¿PODEMOS IGNORAR LOS PROCESOS EN MÉXICO?

En las últimas 2 décadas el término PROCESO y sus múltiples configuraciones: mejora de procesos, reingeniería de procesos, rediseño de procesos, gestión por procesos, administración de procesos, BPM, etc., ha ido pasando a formar parte del lenguaje cotidiano en las organizaciones. Al principio se pensaba que tanto “Procesos” como “Medidores o Mediciones” eran conceptos exclusivos de las empresas de manufactura o fabricación. Recuerdo haber escuchado repetidamente expresiones del tipo:

  • “Nosotros no necesitamos saber de eso pues somos un área o empresa de ventas”.
  • “Aquí en administración no aplican esos conceptos”.
  • “En nuestro tipo de trabajo no se puede o es muy difícil medir”.
  • “Somos una dependencia de gobierno no una empresa”.
  • “Esta es una empresa de servicios, no tenemos ni necesitamos procesos”.

¿Has escuchado frases parecidas? ¿Qué piensas al respecto?

En la actualidad ya casi no se debate con este tipo de argumentos, sin embargo, prevalece cierta confusión sobre la importancia y urgencia de prestar atención al tema de los procesos. Con el apoyo de la siguiente figura, te comparto mi punto de vista al respecto. Cadena de Valor                                            Nota: a partir de este momento utilizaré la palabra producto para referirme tanto a bienes tangibles como a intangibles o servicios. Un producto no aparece de la nada como por arte de magia, debe existir un sistema, mecanismo o proceso que lo genere o produzca. Por ello, si se pretende crear y ofrecer un mejor producto, habrá que hacer cambios (mejoras) en su proceso generador. Ahora bien, la razón por la que una persona o empresa compra o contrata un producto es por la función que éste desempeña y mediante la cual satisface alguna necesidad o requerimiento, por ejemplo, paga por un…
  • …automóvil para transportarse (en algún caso puede ser sólo para presumir).
  • …platillo de comida para alimentarse.
  • …servicio médico para eliminar un síntoma o atenderse alguna enfermedad.
  • …boleto para presenciar y disfrutar de un espectáculo.
  • …bono o membresía para pertenecer a un determinado grupo o comunidad.
  • …plan vacacional para descansar, divertirse o conocer otros destinos.
  • …curso o taller para adquirir y poder aplicar nuevos conocimientos o habilidades.
El último eslabón de la cadena establece que entre mejor se satisface dicha necesidad, más valioso es el producto utilizado. Es decir, se le reconoce un mayor valor. En síntesis, si la competitividad depende de tener una base sólida de clientes leales, y esto se consigue ofreciéndoles un valor superior, irremediablemente la organización deberá operar con un sistema de trabajo sustentado en el conocimiento y mejora continua de sus procesos.

Sólo es cuestión de recorrer la cadena de derecha a izquierda.

Dejaré  para un artículo futuro mis reflexiones acerca de definiciones, anatomía, tipos y niveles de procesos en México. Si quieres conocer con mayor detalle y profundidad estos conceptos, su aplicación y beneficios, te invito a participar en nuestro Simulador Humano Quest21 abierto al público, que tendré el gusto de dirigir durante el 27 y 28 de septiembre de 2013. Consulta los detalles con un click en cualquiera de esos dos días, dentro del calendario “Próximos Eventos”: http://www.quest21.mx/index.php/puNotas/index?nid=1# Si te pareció útil o interesante este blog, recomiéndalo y compártelo, gracias. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.