¿Alcanza con buenas intenciones y actitud o también hay que mejorar procesos?

Conocer y mejorar los procesos

Me parece indudable el beneficio de inculcar en las organizaciones que las personas muestren una actitud positiva y amable con sus clientes, proveedores y compañeros de trabajo y ver como esto influye en la gestión de procesos.

Es muy agradable llegar a una oficina o ventanilla y ser recibidos con un amable saludo y una sonrisa sincera, pero ¿qué nos sucede después de ese momento cuando nos dicen que no está listo el documento o trámite que estamos solicitando o cuando nos damos cuenta de que dicho documento está mal, incorrecto o incompleto? ¿Qué tipo de pensamientos y emociones se te presentan? ¿Cómo reaccionas a continuación? ¿En dónde quedó la primera impresión del saludo y la sonrisa?

Comparte tus ideas y experiencias. Normalmente, cuando un producto o servicio no cumple con las características o atributos esperados, significa que alguno o varios de los procesos que intervienen en su generación no funcionaron adecuadamente.

Las causas o razones pueden ser varias y de diferentes tipos, por ejemplo: las personas que realizan dichos procesos no los conocen bien y comenten errores involuntarios (de los voluntarios hablaremos en un futuro artículo); hay duplicidad de actividades y cuellos de botella debido al exceso de revisiones y autorizaciones, provocando retrasos en el tiempo de realización o de entrega; no están bien comprendidos y/o documentados los requerimientos del cliente final y cada quién los interpreta de manera diferente, de tal suerte que al final no se cumple con lo esperado; existen fracturas en la comunicación interdepartamental y se presenta el fenómeno del “teléfono descompuesto” y, como consecuencia, también se entrega un mal producto o servicio; etc., etc., etc. ¿Sabes de otras causas específicas? Compártelas para enriquecer el panorama.

Por lo anterior, como dice la imagen “es necesario conocer y mejorar los procesos”. El tema de Mejora y Gestión por Procesos lleva más de 3 décadas de conocerse en México y otros países de Latinoamérica, principalmente son las grandes empresas las que han incorporado algunas prácticas al respecto, algunas con buenos resultados y otras con resultados controvertidos y hasta contraproducentes ¿por qué? De nueva cuenta nos encontramos ante un abanico de múltiples razones, sin embargo un común denominador vuelve a ser la ausencia del Pensamiento Sistémico al introducir este tipo de estrategias o filosofías de trabajo.

Pienso que es muy buen momento para que las medianas y pequeñas empresas -PYMES- adquieran una cultura de trabajo que incorpore la Gestión por Procesos, aprovechando la inmensa experiencia de las grandes, para no tropezarse con las mismas piedras. Estoy convencido de que el futuro del país descansa, en buena medida, sobre este sector cada vez más importante e influyente de nuestra economía, por su creciente tamaño y capacidad de generar empleos, entre otras razones. En particular, creo que existe una gran oportunidad para que las empresas familiares se transformen e institucionalicen apoyadas en el nuevo Paradigma de Enfoque Sistémico de Procesos.

¿Estás de acuerdo? ¿Tienes alguna idea o propuesta? Nos interesa mucho tu punto de vista y comentarios. Si te pareció útil, comparte este blog. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.

¿En qué se parece el DESEMPEÑO de tu EMPRESA al de un EQUIPO de FUTBOL?

En mucho más de lo que imaginamos; a manera de ejemplo usemos la siguiente frase para elaborar algunas ideas:

“El equipo de las estrellas no es necesariamente el mejor”

Lo hemos comprobado varias veces con equipos nacionales e internacionales y lo acabamos de constatar en el campeonato mundial  2014. Asumir que poner a jugar a “los mejores de cada posición” dará la mejor fórmula de equipo es tan falso como un billete de 11 pesos. El desempeño del equipo depende mucho más de la buena coordinación y colaboración entre los jugadores, que del desempeño individual de los mismos.

Sin título

No se trata de juzgar o criticar a los jugadores, al técnico o a los directivos, sino de darse cuenta de que los resultados son consecuencia de la buena o mala articulación del equipo visto como sistema. Cabe aclarar que “equipo” incluye no sólo a los jugadores, sino también al cuerpo técnico y directivos. Para una buena articulación se requiere, entre otras cosas:
  • Alinear el propósito o misión de cada integrante al propósito del equipo. Por ejemplo, dicho de manera sencilla; si el próposito del equipo es ganar el campeonato, entonces la misión del portero es ayudar a que su equipo gane el campeonato, principalmente evitando que el balón entre en su portería; la misión de cada delantero es ayudar a que su equipo gane el campeonato, principalmente metiendo el balón en la portería del adversario el mayor número de veces posible, etc. Si se cumplen los propósitos individuales es mucho más probable que también se cumpla el del equipo.
  • Cambiar el paradigma de “competencia interna” que alimenta el ego y fomenta la creación de estrellas, por el de “colaboración interna” que genera un sentimiento de logro, pertenencia y valor colectivo.
  • Prepararse física y mentalmente, y entrenar lo suficiente para hacer los ajustes necesarios que permitan articular el equipo, de tal manera que obtenga un desempeño consistentemente efectivo.
Lo mismo sucede en muchas empresas, no consiguen los resultados deseados porque siguen gestionándose y operando de manera fragmentada; promueven el individualismo con programas como “el empleado del mes”,  “el mejor vendedor del año” y otros similares que destruyen la posibilidad de tener un verdadero trabajo en equipo (para mayor información visita: http://www.quest21.mx/blog/somos-parte-del-mismo-sistema-o-cada-quien-para-su-santo/) . Contratan y capacitan a los “mejores” vendedores, administradores, ingenieros, técnicos, psicólogos, trabajadores, supervisores, gerentes, directores, etc. Luego les asignan objetivos personales y los evalúan individualmente, aplicando premios o castigos en función del logro de dichos objetivos. Terminan por instalar una cultura de trabajo, que se distingue por la formación de grupos o silos de poder en constante conflicto y lucha por los recursos internos. Es urgente comprender y aplicar el Pensamiento Sistémico en el diseño y transformación de las organizaciones, cuyo principio fundamental puede describirse de la siguiente manera:

“Si se consigue que cada parte o elemento de un sistema funcione lo más eficientemente posible (óptimamente), el sistema no necesariamente funcionará lo más efectivamente posible” 

Precisamente este tipo de conceptos y consideraciones es lo que aprendes de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21. Para mayor información visita nuestro sitio www.quest21.mx o contacta con nosotros en:

(55) 55280421  /  5554132740  / garfias.quest21@gmail.com

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Un abrazo fraterno. P.D. Por cierto, en el mundial que acaba de terminar nuestra selección tuvo una buena actuación, mostrando un equipo mejor coordinado, es decir, más sistémico.