¿Alcanza con buenas intenciones y actitud o también hay que mejorar procesos?

Conocer y mejorar los procesos

Me parece indudable el beneficio de inculcar en las organizaciones que las personas muestren una actitud positiva y amable con sus clientes, proveedores y compañeros de trabajo y ver como esto influye en la gestión de procesos.

Es muy agradable llegar a una oficina o ventanilla y ser recibidos con un amable saludo y una sonrisa sincera, pero ¿qué nos sucede después de ese momento cuando nos dicen que no está listo el documento o trámite que estamos solicitando o cuando nos damos cuenta de que dicho documento está mal, incorrecto o incompleto? ¿Qué tipo de pensamientos y emociones se te presentan? ¿Cómo reaccionas a continuación? ¿En dónde quedó la primera impresión del saludo y la sonrisa?

Comparte tus ideas y experiencias. Normalmente, cuando un producto o servicio no cumple con las características o atributos esperados, significa que alguno o varios de los procesos que intervienen en su generación no funcionaron adecuadamente.

Las causas o razones pueden ser varias y de diferentes tipos, por ejemplo: las personas que realizan dichos procesos no los conocen bien y comenten errores involuntarios (de los voluntarios hablaremos en un futuro artículo); hay duplicidad de actividades y cuellos de botella debido al exceso de revisiones y autorizaciones, provocando retrasos en el tiempo de realización o de entrega; no están bien comprendidos y/o documentados los requerimientos del cliente final y cada quién los interpreta de manera diferente, de tal suerte que al final no se cumple con lo esperado; existen fracturas en la comunicación interdepartamental y se presenta el fenómeno del “teléfono descompuesto” y, como consecuencia, también se entrega un mal producto o servicio; etc., etc., etc. ¿Sabes de otras causas específicas? Compártelas para enriquecer el panorama.

Por lo anterior, como dice la imagen “es necesario conocer y mejorar los procesos”. El tema de Mejora y Gestión por Procesos lleva más de 3 décadas de conocerse en México y otros países de Latinoamérica, principalmente son las grandes empresas las que han incorporado algunas prácticas al respecto, algunas con buenos resultados y otras con resultados controvertidos y hasta contraproducentes ¿por qué? De nueva cuenta nos encontramos ante un abanico de múltiples razones, sin embargo un común denominador vuelve a ser la ausencia del Pensamiento Sistémico al introducir este tipo de estrategias o filosofías de trabajo.

Pienso que es muy buen momento para que las medianas y pequeñas empresas -PYMES- adquieran una cultura de trabajo que incorpore la Gestión por Procesos, aprovechando la inmensa experiencia de las grandes, para no tropezarse con las mismas piedras. Estoy convencido de que el futuro del país descansa, en buena medida, sobre este sector cada vez más importante e influyente de nuestra economía, por su creciente tamaño y capacidad de generar empleos, entre otras razones. En particular, creo que existe una gran oportunidad para que las empresas familiares se transformen e institucionalicen apoyadas en el nuevo Paradigma de Enfoque Sistémico de Procesos.

¿Estás de acuerdo? ¿Tienes alguna idea o propuesta? Nos interesa mucho tu punto de vista y comentarios. Si te pareció útil, comparte este blog. Un abrazo fraterno. P.D.  Visita nuestro sitio y síguenos en Twitter, FB, Linkedin y google+.

MISIÓN y ANATOMÍA DE UN PROCESO

En un artículo anterior llegamos a la conclusión de que es un grave error ignorar los procesos, independientemente del giro y tamaño de la organización en la que prestamos nuestros servicios. Ahora me gustaría compartirte nuestra versión de QUÉ es un Proceso y CUÁLES son sus Componentes. Después de aclarar que existen varias definiciones formales de proceso, que pueden consultarse en la documentación fuente de las normas y metodologías; ISO 9000, Six Sigma, Keizen, Lean Manufacturing, etc., te propongo la definición que utilizamos en Quest21; sencilla, práctica y a la vez muy poderosa porque permite visualizar cualquier actividad como un proceso sujeto a conocerse, mapearse, medirse, evaluarse, mejorarse y rediseñarse:

“PROCESO es la manera de hacer algo”.

Así, además de los procesos convencionales de planeación, comercialización, producción, distribución, administración, facturación, cobranza, emisión de pólizas, etc., también: enviar un mensaje, trasladarse de un lugar a otro, preparar una presentación, capacitar al personal, realizar una consulta, hacer un licuado, pagar la colegiatura, tomar unas vacaciones o lavarse los dientes, son procesos que tienen exactamente la misma anatomía o configuración. En la siguiente figura, presento nuestro Modelo Básico de Producción y Servicio: Sin título               En primer lugar, estoy convencido que la Misión o Razón de Existir de cualquier proceso, independientemente de su naturaleza, debe ser agregar valor, transformando sus entradas (insumos, materia prima o datos) en salidas (productos, servicios o información) con un valor superior para los clientes. Si algún proceso de tu empresa no cumple con esta condición, seguramente requiere mejorarse o, tal vez, no debería existir. Te propongo hacer este pequeño ejercicio mental con algún proceso real que conozcas, haciéndote la pregunta ¿qué valor agrega? Si te cuesta trabajo responderla, o de plano llegas a la conclusión de que no crea valor agregado, seguramente ese proceso desperdicia recursos y contribuye a la ineficiencia, burocracia y existencia de costos innecesarios para su dueño o empresa. Ahora bien, los Elementos o Componentes del proceso, necesarios para su funcionamiento son:
  1. Las personas que intervienen en su realización, desde recibir las entradas hasta entregar las salidas.
  2. El método o secuencia de acciones y decisiones que se lleva a cabo desde el inicio del proceso hasta su terminación.
  3. Los equipos y maquinaria utilizados.
  4. Los diversos materiales y consumibles necesarios.
  5. La información que se requiere para que fluya adecuadamente el proceso.
  6. El medio ambiente físico (lay out) en el que actúan las personas que lo llevan a cabo.
La calidad del producto o servicio generado por el proceso depende de la interrelación de sus componentes y también de sus entradas, por lo que para poder mejorarla continuamente y de manera sustentable, es mandatorio saber diseñar e implementar cambios, aplicando las herramientas de mejora y el método sistémico de intervención. Precisamente eso es lo que se aprende de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21. Aún tenemos lugares disponibles para el evento público que llevaremos a cabo los días 15 y 16 de Noviembre. Mayor información y registro en las siguientes ligas:

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Un abrazo fraterno.