¿PARA QUÉ SIRVE MAPEAR LOS PROCESOS?

Dependiendo de la técnica utilizada, esta herramienta puede tener varios usos, por ejemplo:

  • Conocer, mediante una imagen o representación gráfica, el Método (secuencia de acciones y decisiones) de ejecución del proceso.
  • Saber quiénes (áreas o personas) participan en su ejecución.
  • Como herramienta para entrenar a nuevos empleados.
  • Para identificar pasos, acciones o decisiones que no agregan valor (redundancias, duplicidades, cuellos de botella) y, por lo tanto, representan oportunidades de mejora.

En la siguiente imagen se muestra el mapa de la operación de un taller mecánico de manera simplificada, los símbolos en rojo representan posibles oportunidades de mejora.

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Para aprovechar adecuadamente el potencial de esta herramienta, debe tenerse cuidado de no caer, a veces de manera inconsciente, en alguno de los siguientes errores o trampas:

  • Dibujar la versión “como debe ser” en vez de “como es”, falseando la interpretación de la forma actual de proceder. La mente trabaja muy rápido y en ocasiones mapeamos lo que creemos que sucede o lo que nos gustaría que sucediera, en lugar de lo que está sucediendo realmente.
  • Encargar la elaboración del mapa a una persona que no tiene conocimiento profundo del proceso. Es el caso de contar con un área especial para este tipo de tareas. No se trata de criticar a dichas personas, simplemente que al no conocer el proceso con el detalle suficiente, van a crear un mapa que no refleja la realidad. Por ello, las personas mejor indicadas para desarrollar y validar el mapa de un proceso deben ser las que lo ejecutan.
  • Hacer los mapas demasiado extensos y complejos, perdiendo los beneficios de comprender mejor y más rápido mediante una imagen. Tampoco hay que caer en el otro extremo. Hemos comprobado en la práctica que un mapa que contenga entre 20 y 30 pasos (símbolos) es de mayor utilidad.
  • No registrar los datos básicos para el adecuado control y actualización del documento, por ejemplo: título, quién lo realizó, quién lo validó, fechas, versión, etc.

El diagrama de flujo o mapa, al igual que algunas otras herramientas, representa un mecanismo para identificar posibles causas de los problemas en el desempeño del proceso y su consecuente afectación al producto o servicio que genera.

Si te interesa conocer más sobre este tipo de herramientas para la gestión, mejora y rediseño de procesos, ponte en contacto conmigo o, mejor aún, participa en alguno de nuestros Simuladores Quest21, en donde podrás aprender a utilizarlas de manera sistémica, mediante un método efectivo para realizar cambios favorables en tus procesos profesionales y personales.

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Un abrazo fraterno.

TIPOS DE PROCESOS O CLASES

Tipos de Procesos

Para continuar con el intento de tener una mayor y mejor comprensión sobre el tema de procesos, en esta ocasión deseo compartir mi visión sobre los diferentes tipos de procesos que dan vida a  las organizaciones. Las definiciones utilizadas tienen el propósito de facilitar su identificación, documentación, difusión, mejora y rediseño. Conviene diferenciar los procesos en tres tipos básicos interconectados entre sí y con su medio ambiente o contexto (todo lo que existe fuera de la linea punteada, además de los clientes y proveedores) como se muestra en la siguiente figura:

Tipos de Procesos

  1. Cadena de Valor son los procesos que están intimamente relacionados con la esencia y razón de ser de la organización. Su propósito es desarrollar soluciones para atender los deseos y requerimientos de los clientes o usuarios finales. La secuencia que los delimita Inicia con la identificación de las necesidades del cliente y termina cuando éstas se cumplen o exceden. Por ejemplo, para una empresa que ofrece servicios de televisión de paga, la cadena incluye los procesos de programación, mercadotecnia, ventas, instalaciones, cobranza y servicio técnico.
 
  1. Soporte o Recursos son los encargados de proveer los recursos necesarios para la operación y mantenimiento de los procesos de la Cadena de Valor y de Gestión. Incluyen: contratación y desarrollo de talento; adquisición de materiales, maquinaria, equipo y sistemas de información; construcción o adecuación de la infraestructura física inmobiliaria (lay out).
 
  1. Gestión se refiere a los procesos que dan soporte a la toma de decisiones sobre la operación  de la empresa, evaluando el desempeño de todos sus procesos. Comprenden la siguiente secuencia cíclica: obtención y registro de datos (internos y externos); análisis e interpretación de la información; evaluación del desempeño; planeación y ejecución de los cambios necesarios, y revisiones periódicas de seguimiento. Hemos observado que estas actividades generalmente no se consideran procesos, razón por la cual se dificulta la posibilidad de tomar decisiones efectivas y oportunas.
Cuando se diseña y ejecuta un programa o proyecto de mejora continua, es común pensar que debe hacerse exclusivamente para los procesos de la Cadena de Valor (hace mucho sentido). Sin embargo, también es común encontrar que el sistema de causas de un mal desempeño puede incluir a los otros 2 tipos de proceso. Por ejemplo, el producto o servicio puede no cumplir con las especificaciones o requerimientos del cliente debido a que las personas responsables de su realización no tienen el perfil o las competencias necesarias para las actividades que desempeñan, o porque no se cuenta con la información, equipo o  materiales adecuados para desarrollar el trabajo. Entonces, habrá que hacer cambios para mejorar el desempeño de esos otros procesos simultáneamente. Por ello, en las intervenciones que hacemos con nuestros clientes, siempre utilizamos el Enfoque Sistémico. Conformamos y entrenamos equipos de mejora cuyos integrantes pueden ser permanentes, a lo largo de toda la vida del proyecto, o intermitentes, es decir, intervienen según las necesidades propias del proyecto. Además de los que tienen conocimiento profundo del proceso a mejorar, deben participar representantes de los clientes, proveedores y áreas cuya relación con dicho proceso sea crítica. Precisamente este tipo de consideraciones es lo que se aprende de manera vivencial en nuestro Simulador Quest21. Aún tenemos lugares disponibles para el evento público que llevaremos a cabo los días 15 y 16 de Noviembre. Mayor información y registro en las siguientes ligas:

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