¿PODEMOS IGNORAR LOS PROCESOS EN MÉXICO?

En las últimas 2 décadas el término PROCESO y sus múltiples configuraciones: mejora de procesos, reingeniería de procesos, rediseño de procesos, gestión por procesos, administración de procesos, BPM, etc., ha ido pasando a formar parte del lenguaje cotidiano en las organizaciones. Al principio se pensaba que tanto “Procesos” como “Medidores o Mediciones” eran conceptos exclusivos de las empresas de manufactura o fabricación. Recuerdo haber escuchado repetidamente expresiones del tipo:

  • “Nosotros no necesitamos saber de eso pues somos un área o empresa de ventas”.
  • “Aquí en administración no aplican esos conceptos”.
  • “En nuestro tipo de trabajo no se puede o es muy difícil medir”.
  • “Somos una dependencia de gobierno no una empresa”.
  • “Esta es una empresa de servicios, no tenemos ni necesitamos procesos”.

¿Has escuchado frases parecidas? ¿Qué piensas al respecto?

En la actualidad ya casi no se debate con este tipo de argumentos, sin embargo, prevalece cierta confusión sobre la importancia y urgencia de prestar atención al tema de los procesos. Con el apoyo de la siguiente figura, te comparto mi punto de vista al respecto.

Cadena de Valor                                           

Nota: a partir de este momento utilizaré la palabra producto para referirme tanto a bienes tangibles como a intangibles o servicios.

Un producto no aparece de la nada como por arte de magia, debe existir un sistema, mecanismo o proceso que lo genere o produzca. Por ello, si se pretende crear y ofrecer un mejor producto, habrá que hacer cambios (mejoras) en su proceso generador.

Ahora bien, la razón por la que una persona o empresa compra o contrata un producto es por la función que éste desempeña y mediante la cual satisface alguna necesidad o requerimiento, por ejemplo, paga por un…

  • …automóvil para transportarse (en algún caso puede ser sólo para presumir).
  • …platillo de comida para alimentarse.
  • …servicio médico para eliminar un síntoma o atenderse alguna enfermedad.
  • …boleto para presenciar y disfrutar de un espectáculo.
  • …bono o membresía para pertenecer a un determinado grupo o comunidad.
  • …plan vacacional para descansar, divertirse o conocer otros destinos.
  • …curso o taller para adquirir y poder aplicar nuevos conocimientos o habilidades.

El último eslabón de la cadena establece que entre mejor se satisface dicha necesidad, más valioso es el producto utilizado. Es decir, se le reconoce un mayor valor.

En síntesis, si la competitividad depende de tener una base sólida de clientes leales, y esto se consigue ofreciéndoles un valor superior, irremediablemente la organización deberá operar con un sistema de trabajo sustentado en el conocimiento y mejora continua de sus procesos.

Sólo es cuestión de recorrer la cadena de derecha a izquierda.

Dejaré  para un artículo futuro mis reflexiones acerca de definiciones, anatomía, tipos y niveles de procesos en México.

Si quieres conocer con mayor detalle y profundidad estos conceptos, su aplicación y beneficios, te invito a participar en nuestro Simulador Humano Quest21 abierto al público, que tendré el gusto de dirigir durante el 27 y 28 de septiembre de 2013. Consulta los detalles con un click en cualquiera de esos dos días, dentro del calendario “Próximos Eventos”: http://www.quest21.mx/index.php/puNotas/index?nid=1#

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Un abrazo fraterno.

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